¿Buenos días en qué puedo servirle? Esta es la frase típica que escuchamos al entrar en una farmacia y que pero, en la mayoría, no tiene el seguimiento necesario para qué el vendedor pueda satisfacer a las necesidades del cliente.
Siempre se habla de cómo vender más, especialmente en el caso de las farmacias donde la competencia es muy fuerte, pero hay muy pocos casos donde las mismas entrenan adecuadamente los vendedores para dar un servicio mejor y dar más éxito al propio negocio.
No es suficiente la buena educación que el vendedor puede mostrar a su cliente, sino también, saber manejar correctamente las ventas y ayudar el propio cliente a satisfacer sus necesidades.
Muchas veces el cliente entra en la farmacia para comprar algo que pueda ayudarlo en el alivio de un dolor o enfermedad leve, evitando de irse al médico y esperando en un buen consejo desde parte del vendedor de la farmacia.
Pasa muy raramente que el vendedor sepa manejar la situación correctamente y efectuar una venta que pueda también satisfacer al cliente, si somos dueños de una farmacia tomamos por lo tanto en consideración el análisis de los siguientes puntos:
Información sobre los productos.
Es un hecho que el vendedor no es un doctor y por lo tanto no puede diagnosticar un remedio a su cliente, podemos pero decir que la mayoría de los vendedores tiene muchas fallas de información sobre los productos, no sabiendo muchas veces, cuáles pueden ser los productos más adecuados a la necesidad.
El vendedor debería tener en todos los casos una buena información sobre todos los productos de la farmacia de manera que en base a una necesidad de un cliente debería plantear variadas soluciones dejando al cliente la decisión final.
Esto no pasa, también puedo decirlo para experiencia personal, algunas veces me pasó que tenía la necesidad de comprar algunos medicamentos, el vendedor en algunos casos no sabía tampoco cual aconsejar, en otros, me estaba aconsejando un producto que no era lo que yo necesitaba y sólo en casos muy raros el vendedor me aconsejo un producto apto a mis necesidades.
Es importante tener una buena información sobre los productos especialmente en el caso de medicamentos livianos donde las personas piden por la mayoría el consejo de la farmacia evitando de hacer una cita con el médico.
Engañar las personas con un producto más caro.
Uno de los casos más frecuentes, esto también porque probado personalmente es que el vendedor tienen la tendencia a proponer siempre el producto más caro sin dar más elección, sinceramente no me gusta que me propongan un producto de precio más caro cuando puedo también comprar un producto más económico y que satisfice a mis necesidades.
Este comportamiento se puede clasificar como un engaño del vendedor, acción que se imprimen bien en la mente del cliente creando su propio prejuicio en respecto a la farmacia y evitando de hacer ulteriores compras en este mismo lugar.
Escuchar el cliente y sus necesidades.
El vendedor casi nunca tiene en consideración de escuchar las necesidades del cliente y preguntar cuáles son sus reales necesidades al fin de proponerle los productos más adecuados, si no sabemos los síntomas o el tipo de urgencia que tiene, nunca podremos saber cuáles son esos productos que pueden ayudar a resolver su problema.
Hacer hablar el cliente con preguntas miradas nos ayuda a entender lo que quiere, dándonos más posibilidad de individuar el producto correcto de aconsejar, nuestro interés para él y para tentar de resolver será mucho más agradecido.
Saber escuchar y crear una comunicación profesional es la base de una buena venta y de ganarse el respeto del cliente para que pueda volver y comprar de nuevo, un concepto muy simple que muy pocas veces viene tomado en consideración.
Manejar la comunicación hasta la solución lógica.
El vendedor debería tener la capacidad de saber evaluar los productos en base a las contestas recibidas y debería saber cómo manejar la comunicación de manera que el cliente pueda sentirse satisfecho de su elección.
El vendedor podría manejar la decisión del cliente en dirección de un producto haciendo preguntas inteligentes que deán una respuesta lógica que enfoquen la decisión, obviamente sin crear constricción ni orientación engañosa.
Hay que respetar una cierta ética como vendedor haciendo lo correcto y recordándonos que no somos médicos por lo tanto nuestra influencia debe ser limitada a la base de vender algo que realmente pueda ayudar el cliente en su necesidad si queremos que vuelva.
Estos puntos deberían ser bien tomando sin consideración y le puedo decir que en la mayoría de las farmacias esto no pasa por que los vendedores no tienen el suficiente entrenamiento, antes de todo para tener amplio conocimiento de los productos, sus aplicaciones y después, pero con la misma importancia, el saber manejar la situación con el cliente de manera adecuada, preguntando y escuchando sus necesidades al fin de darle el mejor servicio posible.
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